Oddo BHF AM über die Chancen von Customer-Relations-Aktien
Der Leiter aktive Aktienstrategien bei Oddo BHF Asset Management erörtert das Potenzial der dynamischen Customer-Relations-Branche.
Institutionelle Investoren, die Unternehmen suchen, die selbst in wirtschaftlich schwierigen Zeiten Wachstumspotenzial haben, könnten sich vielleicht dem Anlagethema „Customer Relations“ (Kundeninteraktion) widmen. Schließlich wird neben der Neukundengewinnung für viele Unternehmen auch die Bindung von Bestandskunden über die Steigerung von deren Zufriedenheit ein immer wichtigeres Thema.
„Die Bereitschaft vieler Unternehmen wächst, hier mehr zu investieren, denn die Herausforderungen nehmen zu. Die Zahl der Kontaktkanäle nimmt zu; inzwischen interagieren Unternehmen mit ihren Kunden auf elf Kanälen, während es vor vier Jahren erst sieben waren. Die Risiken, z.B. Verunglimpfung von Marken in sozialen Netzwerken oder das Betrugsrisiko bei der Verwendung von Kundendaten werden höher“, schreibt Guillaume Chieusse, Leiter aktive Aktienstrategien bei Oddo BHF Asset Management, in einem „Institutional Money“ exklusiv vorliegenden Beitrag.
Regulatorik sorgt für weiteren Rückenwind
Daneben erfährt das Thema Chieusse zufolge durch strengere Regulierung im Bereich des Urheberrechts oder im Rahmen der Datenschutz-Grundverordnung eine höhere Aufmerksamkeit auf Unternehmensseite. Der Markt für Dienstleistungen rund um die Kundeninteraktion kommt heute auf ein Volumen von mehr als 300 Milliarden Euro. „Davon sind lediglich rund 30 Prozent an Dienstleistungsunternehmen wie Téléperformance, Majorel und Meglio Questo ausgelagert, um nur die in Europa börsennotierten Adressen zu nennen. Schätzungen zufolge wird dieser Markt in den kommenden Jahren um etwa fünf Prozent jährlich wachsen“, erklärt Chieusse.
Dynamik im digitalen Bereich nochmals stärker
Innerhalb des Customer-Relations-Marktes, der von Small- und Mid Caps geprägt wird, schreitet die Digitalisierung besonders dynamisch voran. Im Jahr 2020 entfielen acht Milliarden des Customer-Relations-Geschäfts auf digitale Angebote. Hier wird innerhalb der nächsten zwei bis drei Jahre mit einer Verdopplung des Volumens gerechnet. So erfolgen zum Beipiel im Segment der Kontaktzentren immer mehr Interaktionen mit Hilfe von RPA (Robotic Process Automation). Diese Technik ermöglicht die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben, beschleunigt die Bearbeitungszeit und schaltet gleichzeitig menschliche Fehler aus – eine echte Revolution in arbeitsintensiven Bereichen.
Ein sehr stark fragmentierter Markt
Téléperformance zufolge ist der Markt für ausgelagerte Customer-Relations-Dienste nach wie vor stark fragmentiert. So vereinen die zehn größten Anbieter gerade einmal 30 Prozent des Marktes auf sich. In den letzten Jahren waren bereits zahlreiche Transaktionen zu beobachten. Im Jahr 2014 etwa wurde Stream von Convergys übernommen, das seinerseits 2018 in das spätere Unternehmen Concentrix integriert wurde und heute der weltweit zweitgrößte Akteur nach Téléperformance ist.
Ein weiteres Beispiel ist laut Chieusse der weltweit drittgrößte Anbieter Sitel, der 2015 Acticall und 2021 Sykes aufkaufte.
„Nach unserer Einschätzung ist diese Konsolidierungsphase noch lange nicht abgeschlossen, da einige Akteure ihre Positionen in bestimmten Segmenten festigen und gleichzeitig ihre operative Kostenstruktur weiter optimieren müssen“, erklärt Chieusse abschließend. (aa)
